在汽车维修保养时，我们常常发现即便在同一地区的同一品牌，消费者在不同经销商门店所享受到的服务也不尽相同。如何才能选择一家称心如意的服务门店?对于很多人来说，除了采取一家家扫店、朋友推荐的方式外，似乎别无他法。
出门旅游住酒店可以看星级，和朋友一起吃饭可以上大众点评，而选择汽车服务时能不能像酒店、餐饮一样有可以参考的依据?
7月26日，中国汽车流通协会、中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)在京发布2019年首批“中国汽车售后服务质量消费者口碑优选店”评选结果，共有72家店获得中国汽车售后服务质量消费者口碑优选店称号，这72家门店是从超过20万名消费者口碑评价中评选出来的，覆盖了一汽-大众、WEY、华晨宝马、广汽本田等29个汽车品牌。这种基于消费者评价体验的口碑优选，将让你选择起来更加省心。
数据显示，服务顾问是整个售后服务环节的重中之重。倪敏 摄
随着汽车市场持续迅速发展，国内汽车人均保有量呈持续增长态势，我国已经成为目前全球最大的汽车生产国和消费市场。据公安部交通管理局发布的数据，截至2019年6月，全国机动车保有量已达3.4亿辆，其中汽车2.5亿辆，占机动车总量的74.58%，其中私家车保有量达1.98亿辆。近年来，汽车消费者消费心态日趋成熟，如何为消费者提供更优质的服务，满足消费者对于美好生活的需求，显得尤为重要。
今年初，国家市场监督管理总局联合国家发展改革委印发《服务业质量提升专项行动方案》，要求到2020年底，通过开展服务业质量提升专项行动，服务业整体竞争力持续增强，服务业质量治理和促进体系更加完善，服务质量监管进一步加强，服务消费环境有效改善，消费产品和服务质量不断提升，消费者满意度显著提高。
3月15日，中国汽车流通协会联合汽车品牌厂家、汽车经销商集团、汽修连锁服务企业以及各省市汽车行业协(商)会，全面启动“中国汽车售后服务质量消费者口碑优选行动”。
本次消费者口碑优选行动以《汽车售后服务规范》《汽车售后服务评价规范》国家标准为依据建立评价体系，以全国汽车4S店和社会汽修店为评价对象，由消费者通过部署在店端的中国汽车售后服务质量监测大数据平台进行服务体验评价，推动建立汽车售后服务企业信用评价机制，提升汽车消费者满意度。
同时，此次活动还鼓励汽车售后服务企业开展服务承诺、服务标准自我公开声明，让更多消费者了解门店服务质量状况，保障消费者的知情权和选择权，为消费者选择优质汽车售后服务门店提供参考依据，从而推动行业诚信体系建设。
2019年4月-6月，120多家汽车经销商集团和4家社会连锁维修企业共2000余家服务门店参与了本次消费者口碑优选活动，涵盖豪华品牌、合资品牌、自主品牌共68个主流汽车品牌，覆盖22个省、4个自治区和直辖市，共237个1-4线城市。
据记者了解，自门店报名之日起，由到店车主自主在平台上参与对本店服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间和维修价格5个维度近百项指标的评价，满足连续3个完整自然月，5个模块总体有效样本量不低于300个/月，综合得分不低于90分/月，才可达到消费者口碑优选店标准。
中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会秘书长、中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)总经理高凌对《中国消费者报》表示，用户的价值不是他在你店里买越多越好的产品，而是他自己买了还推荐给朋友，让朋友也来买。数据统计显示，目前汽车服务门店新增的客户60%-70%左右是来自于新用户的推荐，这就是口碑带来的影响。
近两年4S店体系客户流失率越来越高。据中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会邓羽介绍，2018年的数据统计显示，整个行业平均客户流失率较高，过保以后的客户流失率在65%，新车在保的客户流失率也在20%-25%之间。
如何才能留住客户?
此次获得口碑优选称号的北京祥龙博瑞汽车服务集团夏霏介绍，近两年新车销售下滑，新车利润越来越低，祥龙博瑞在探索新的盈利点时，加强售后服务管理，以提高客户黏性。据悉，2017年，祥龙博瑞集团在国内汽车经销商中率先为客户提供一次修复承诺，在一定程度上建立了客户与门店之间的信任关系，降低了客户流失率。
当然，获得口碑优选店并不是一劳永逸的。邓羽介绍，达到优选店以后要进入到一年的保持期，在这期间所有的得分不能低于90分，如果得分低于90分，且有大量的服务和质量投诉，则会被取消称号。
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